Nie tylko Google. Media społecznościowe to ważna przestrzeń dla kampanii mikromarketingowych, o którą musisz zadbać.
Kilka dni temu jako mama, złapałam się na to, co chcę osiągnąć jako marketerka. Bawiąc się z synem Lego, przypomniałam sobie radość, jaką wywołał mój pierwszy zestaw klocków. Którego za chwilę już szukałam w Google’u.
Innymi słowy: produkt wywołał emocje, które zaprowadziły mnie do interakcji z marką i prawie sprzedały. Prawie, bo brak szybkiej odpowiedzi sklepu na pytanie o zestaw, którego szukałam, skutecznie ostudził emocje i zapał zakupowy, przy okazji zamykając mój portfel.
I to właśnie esencja marketingu mikrochwil. Zaangażowanie prowadzi do interakcji. A od interakcji już tylko krok do monetyzacji. O którą jednak trzeba odpowiednio zadbać.
Czym jest marketing mikromomentów
Marketing mikromomentów to strategia skoncentrowana na wykorzystaniu krótkich, chwilowych interakcji odbiorcy z brandem. Jej celem jest zaangażowanie i skłonienie odbiorcy do wykonania konkretnej czynności, np. zakupu czy zapisania się na listę oczekujących na nowy produkt.
Jednak to nie tylko sporadyczne działania czy taktyka. To kompleksowa strategia, obejmująca starannie opracowane sekwencje działań. SEO, strona internetowa, troska o moderację komentarzy czy recenzji w Internecie, utrzymanie porządku w mediach społecznościowych, a także analiza danych. Czyli wszystko to, co jako marketerzy, robimy na co dzień (przynajmniej w teorii).
W przypadku mikrochwil pojawiają się jednak dwa wyzwania: intencja odbiorcy oraz czas.
W kwestii intencji: przyjęło się, że zwykle interakcje są inicjowane przez (potencjalnego) klienta. To stawia markę w pozycji reaktywnej, która w związku z tym ma niewielki wpływ na to, kiedy pojawi się w wyszukiwaniach oraz na co trafi odbiorca.
W kontekście czasu, cóż – tu nie ma wielkiej tajemnicy. Sama nazwa „mikromomenty” nawiązuje do krótkich, intensywnych chwil dziejących się, kiedy twój potencjalny klient szuka informacji w sieci.
Wydawałoby się więc, że w marketingu mikromomentów więcej zależy od użytkownika niż od brandu, a wszystko odgrywa się w przeglądarce. W rzeczywistości – jak zwykle zresztą – wiele zależy od samej marki. A przeglądarki? Owszem, grają tu pierwsze skrzypce. Jednak z pewnością nie są solistami, co dobrze obrazuje poniższy wykres. 😉
Za: Shopify
Jak zatem skutecznie wcielić w życie strategię mikromomentów
Marketing mikromomentów koncentruje się na wykorzystaniu krótkich, chwilowych interakcji z klientami w celu zapewnienia wartościowej i odpowiedniej treści dokładnie wtedy, kiedy jej szukają.
Jak może to wyglądać w praktyce? To strategia, która świetnie sprawdza się w e-commerce, a w tym ogromną rolę grają media społecznościowe.
Przykłady można mnożyć, jednak kilka czołowych to:
odpowiedzi na pytania użytkowników pod postami lub w reklamach,
udzielanie wartościowych porad,
dostarczanie spersonalizowanych ofert,
rozwiązywanie problemów,
wykorzystanie trendujących tematów lub hashtagów.
Ważne, by wszystko wydarzyło się w krótkim czasie. Jak tu:
Główne cechy skutecznego marketingu mikromomentów
1. Szybkość działania
Wiem, to stwierdzenie z gatunku Thank you, Captain obvious. 😉 Skoro interakcja trwa zaledwie chwilę, to i reakcja na nią nie może być odłożona w czasie na kolejny tydzień. To znaczy: może. Ale nie sprzeda.
Jeśli użytkownik robi pierwszy krok i decyduje się wejść z marką w interakcje, marki powinny reagować natychmiast – lub niemal natychmiast. Pytania, problemy, potrzeby lub chwilowe zainteresowanie ofertą. Z czymkolwiek i gdziekolwiek zwróci się do ciebie potencjalny klient, zacznij od natychmiastowej reakcji, jeśli chcesz chcesz go naprawdę zaangażować.
Dziś naprawdę nikt nie ma czasu ani ochoty na czekanie.
2. Personalizacja
Rok 2024 jest kolejnym już rokiem personalizacji w marketingu. 😉 Możemy sobie oczywiście żartować z branżowych powiedzonek, jednak personalizacja coraz głębiej wkracza w kampanie online. Począwszy od wchodzącego w życie CMv2 w kampaniach Google’a, aż po AI ułatwiające produkcję treści dopasowanych do różnych person w mediach społecznościowych. Jak to się jednak ma do mikromomentów w marketingu?
Istotne jest dostarczenie użytkownikom treści, które odpowiadają na ich potrzeby w danej chwili i dopasowane do ich zachowań, preferencji i kontekstu.
3. Mobilność
W erze smartfonów wiele mikromomentów zdarza się na urządzeniach mobilnych. Połowa ruchu online w twojej witrynie prawdopodobnie odbywa się właśnie na mobile’u. Dlatego strategie mikromarketingowe powinny być zoptymalizowane pod tym kątem, a kampanie – monitorowane i moderowane na bieżąco, bez wględu na urządzenie na jakim operuje twój zespół czy obserwator.
4. Wykorzystanie danych
Analiza danych dotyczących zachowań użytkowników może pomóc w zrozumieniu, kiedy i jakie mikromomenty mają miejsce oraz jak dostosować do nich strategię marketingową. Czyli żeby skierować odbiorców we właściwym kierunku, musimy najpierw dobrze wiedzieć, jak i gdzie się z nami kontaktują. Mikrorzut oka na kampanie konkurencji też nie zaszkodzi…
5. Kreatywność
Jeśli na pochwycenie uwagi masz tylko chwilę, nic tak nie wesprze twoich działań, jak kreatywność. „Nie musi być ładnie, musi być skutecznie”.
Jak w przykładzie poniżej:
6. Wielokanałowość
W „starym dobrym marketingu” użytkownik wpisywał pytanie o cenę w wyszukiwarce, która przekierowywała go na stronę WWW, tam zdobywał informacje i finalizował transakcję lub nie. Koniec pieśni, cześć i chwała.
W tym nowym (lepszym!), twój przyszły klient może szukać odpowiedzi na stronie, w mediach społecznościowych, na forach, na czacie… You name it. Co daje szansę zaangażowania na wielu płaszczyznach. I konieczność monitorowania oraz moderowania ich wszystkich.
Zaangażowanie
Wszyscy chcemy angażować odbiorców i klientów. Czasem jednak kanały tego zaangażowania się gubią. Pytania o produkty w komentarzach pod reklamami, w reviewsach, w niedzielę o 22:00. Trudno jest obstawiać wszystkie miejsca na żywo.
A jednak – rozpoczynając komunikację z twoją marką, klienci będa wybierać te kanały, pory i dni, które są zgodne z ich trybem życia, nie godzinami pracy twojego zespołu. Dlatego tak ważne jest odpowiednie wsparcie, które pomoże ci wywołać wspomniane już ⬆️ silne i pozytywne emocje bez względu na to, gdzie i jak dojdzie do kontaktu.
Główne cechy marketingu mikromomentów
Google wyodrębnił 4 kategorie mikromomentów (od siebie dodałam jeszczcze 2) w kontekście zachowań konsumentów. I choć pierwotnie odnosiły się do marketingu w przeglądarkach, dziś dotyczą wszystkich kanałów online, w których odbiorca może wejść z tobą w kontakt.
Te 4+2 kategorie to:
oraz
Czegokolwiek dotyczy twoja działalność, twoje kanały społecznościowe wspierają twoich klientów w poszukiwaniu odpowiedzi na te pytania.
Czy wiesz, że poszukiwanie odpowiedzi na pytania już jakiś czas temu przesunęło się z kanałów „tekstowych”, do „filmowych”? Jeśli twoi klienci chcą znaleźć informację o tym, jak upiec idealną chałkę (I want to know), jest ogromna szansa, że to nie blog kulinarny, a YouTube lub TikTok będą źródłem przepisu.
I nawet jeśli nie sprzedajesz chałek, to w takim miejscu mogą trafić na twoją serię poradnikową, która zaangażuje ich w rozmowę z tobą, a ta (szybko zaadresowana) doprowadzi ich do kategorii I want to buy.
Jeśli prowadzisz profile społecznościowe sieci restauracji słynących z chałek, sprawne moderowanie profilu na Google My Business może pomóc ci szybko zaangażować szukających odpowiedzi na pytanie z kategorii I want to go. Bądź I want to be entertained, jeśli będa potrzebne zestawy ćwiczeń do spalenia kalorii z jednej, puszystej chałki.Pojawić się tu może i kategoria I want to do, jeśli po ćwiczeniach znów zgłodniejesz i będziesz chciał zamówić jedzenie online. A na koniec to, co e-commerce lubi najbardziej i z czym ma też duże wyzwania I want to buy again, a za tym może się kryć program lojalnościowy z 10 chałką gratis na czele. 😂
Przykłady moglibyśmy mnożyć w nieskończoność. Clue jednak jest takie: jeśli chcesz świadomie i sprawnie wdrażać strategie marketingu mikromomentów w swoich kampaniach, media społecznościowe są twoim go-to obszarem. Nawet, jeśli lata temu wyodrębnił je stary dobry wujek Google.
Jak wykorzystać marketing mikrochwil w social mediach
Aby dobrze wykorzystać mikromomenty powinieneś przestrzegać 3 zasad:
Bądź na miejscu – tam, gdzie twój klient jest lub może się pojawić, wtedy, kiedy się tam znajdzie. To właściwie podstawa strategii mikromomentów. Twoim zadaniem jest jak najbardziej ułatwić klientowi proces zakupowy – np. poprzez łatwo dostępne informacje na temat produktu, personalizowane oferty, kody rabatowe czy promocje.
Bądź użyteczny/a – skoro już jesteś tam, gdzie twój odbiorca, oferuj pomoc i przydatne informacje. Ważne jest zrozumienie potrzeb użytkownika w trakcie mikromomentu i dostosowanie się do nich. Na przykład, jeśli świadczysz usługi, umieść na stronie klikalny numer telefonu, ułatwiając tym samym kontakt. Ułatw mu znalezienie lokalizacji, godzin otwarcia czy recenzji zadowolonych klientów.
Bądź szybki/a – użytkownicy korzystający z urządzeń mobilnych są niecierpliwi. Optymalizacja strony pod kątem szybkości ładowania może być kluczowa, podobnie jak czas odpowiedzi na Instagramie czy wskazówki w Google My Business. Koniecznością jest też umożliwienie szybkiego wykonania konkretnych zadań, takich jak np. zakup biletu, rezerwacja stolika czy zamówienie jedzenia.
Małe niedociągnięcia mogą sprawić, że użytkownik poszuka rozwiązania gdzie indziej. A przecież nie po to jesteś „wszędzie i zawsze”, by go stracić. 🙂
Jak tym wszystkim zarządzać
Tak naprawdę, cała nasza działalność w mediach społecznościowych odpowiada potrzebom „Bądź na miejscu, bądź użyteczny i bądź szybki”. Pokusiłabym się więc o stwierdzenie, że wszystko co planujemy jako marketerzy, sprowadza się do taktyk wykorzystywanych w strategiach mikromarketingowych. A w obecnych realiach większość również do zarządzania obecnością w social mediach.
Dzięki mediom społecznościowym odpowiesz na dowolne pytanie potencjalnego klienta, uwiarygodnisz ofertę, podzielisz się wskazówką lub lokalizacją. Zareagujesz na większość form zaangażowania, jakie dostajesz z zewnątrz. Największą bolączką są tu zasoby – ale z tym potrafią sobie poradzić odpowiednie narzędzia.
1. Współpraca zespołowa
Jeśli nad profilami i kontami klientów lub twoim pochyla się cały zespół, utrzymanie szybkości działania pomiędzy kilkoma osobami jest jednym z większych wyzwań.
Zwłaszcza w obliczu coraz większej liczby zespołów pracujących zdalnie, trzeba unikać dublowania pracy i mnożenia spotkań oraz zachować przejrzystość komunikacji z szybkim wglądem w rozdzielone zadania i obowiązki.
Centralizacja moderacji i zarządzania komunikacją umożliwiają szybkie dzielenie się interakcjami i informacjami oraz rozwiązywanie problemów. W podziale na projekty lub zgodnie z kolejnością, w jakiej się pojawiają. Najważniejsze, by mieć pomoc we wspieraniu „zawsze i wszędzie”.
Wspólny kalendarz treści (również reklamowych!) dostępny dla całego zespołu nie jest oczywistym rozwiązaniem – zwłaszcza, jeśli te dwa zakresy to praca dwóch różnych teamów (bądź agencji). Jednak tak proste rozwiązanie pomoże przygotować się do tego, co może za chwilę pojawić się w waszych inboxach. I czym trzeba będzie szybko zarządzić.
Pytania o dostępność brzoskwiniowej letniej sukienki może i brzmią banalnie. Jednak mniej niż utrata sprzedaży spowodowana ilością czasu poświęconego na poszukiwanie odpowiedzi na pytania, do których można było przygotować się wcześniej.
2. Idealne wskaźniki reakcji w mediach społecznościowych
Czas i trafność udzielonej odpowiedzi decydują o tym, czy klient obserwujący różne oferty kupi od ciebie czy od konkurencji. I choć uważam, że spontanicznie–kreatywna moderacja i obsługa klienta jest szalenie istotna, to automoderacja części reakcji przychodzi w sukurs w aspekcie czasu. Zwłaszcza, gdy dotyczy powtarzających się pytań, np. o cenę produktu, lub szkodliwych i spamerskich linków.
NapoleonCat wspiera automatyzację zadań w moderacji, umożliwiając szybką identyfikację i moderację treści niepożądanych, efektywne zarządzanie interakcjami z użytkownikami oraz optymalizację pracy zespołu ds. moderacji. Możesz robić to wszystko dzięki filtrowaniu słów kluczowych, automatycznym odpowiedziom, moderowaniu komentarzy, zaawansowanym filtrom czy zarządzaniu zgłoszeniami.
Wskaźników nie da się jednak opiniować bez pogłębionej analizy danych i raportowania, a analityka to zmora wielu marketerów. Na szczęście dziś większość narzędzi umożliwia jej uproszczenie.
W NapoleonCat możesz monitorować kluczowe wskaźniki reakcji, takie jak czas reakcji, wskaźniki zaangażowania czy efektywność odpowiedzi. Dzięki temu twoje zespoły będą mogły śledzić swoje osiągnięcia i dostosowywać strategie reakcji w celu poprawy wyników. Innymi słowy: zweryfikować czy Wasza strategia mikromomentów w social mediach faktycznie działa.
3. Pozytywny wpływ na jakość obsługi klienta w social media
Dzięki narzędziom monitorowania aktywności na platformach społecznościowych, zespoły obsługi klienta mogą szybko identyfikować i reagować na komentarze, pytania czy skargi klientów w czasie rzeczywistym. Mogą też jednak monitorować jakość tej szybkiej odpowiedzi i perełek wypadających czasem spod klawiatur sfrustrowanych moderatorów (jak ta poniżej).
Na jakość komunikacji składa się też personalizacja komunikacji. NapoleonCat umożliwia spersonalizowaną komunikację z klientami dzięki dostępowi do historii interakcji oraz informacji o klientach.
W ten sposób twój zespól może dostosować odpowiedzi do potrzeb i oczekiwań klientów. A dzięki wsparciu w zarządzaniu priorytetami, szybko zidentyfikujecie i odpowiecie na najważniejsze komunikaty od obserwatorów.
4. I na koniec, wisienka na moderatorskim torcie: Obsługa wielu platform w jednym miejscu
NapoleonCat obsługuje wszystkie platformy społecznościowe, takie jak Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, YouTube, Google My Business, Messenger, Apple App Store, Google Play Store. Dzięki temu użytkownicy mogą skonsolidować swoje działania marketingowe na różnych kanałach.
Podsumowanie
Marketing mikrochwil sam nie jest jedynie mikrochwilą. Dlatego powinien być istotnym, długofalowym elementem twojej strategii sprzedażowej.
Z tradycyjnym marketingiem wygrywa tym, że kampanie wydają się mniej wymuszone i sztuczne, a za to bardziej realne i wciągające. Pozbawiony kontekstu, natrętny komunikat sprzedażowy łatwo ominąć – i to bez wyrzutów sumienia. Po co więc ryzykować, skoro zamiast tego możesz rozpocząć przyjazną rozmowę z grupą docelową? 🙂
I kilka złotych rad na zakończenie:
Postaw sprzedaż w centrum zainteresowań, ale...
Postaw klientów na pierwszym miejscu.
Twórz komunikację ukierunkowaną na wydarzenie lub konkretną okazję.
Używaj humoru.
Trzymaj się brandingu.
Nie rób nic na siłę
Reaguj, analizuj i wyciągaj wnioski.
NapoleonCat to narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi skrojone dla zespołów, agencji reklamowych i e-commerce. Możesz zarządzać moderacją rozmów i zgłoszeniami w zespole, wykorzystać automoderację postów i reklam, zaplanować content, przeprowadzić analitykę oraz ekspresowo przygotować raporty.
Autorka:
Iwona Polak
Head of Marketing w NapoleonCat, jednym z najszybciej rozwijających się polskich startupów. Ekspertka w zakresie budowania rozpoznawalności marki oraz digital marketingu z wieloletnim doświadczeniem w zakresie obsługi i rozwoju biznesu w obszarze online.
Artykuł reklamowy powstały przy współpracy z NapoleonCat
