Jakie 3 pozytywne/negatywne trendy mają obecnie największy wpływ na branżę e-commerce?
Niezaprzeczalnie jednym z najważniejszych trendów odmienianym dziś przez wszystkie przypadki jest AI. Mówiąc o sztucznej inteligencji nie myślimy już o pieśni przyszłości, a naszej codzienności – to m.in. szerokie wykorzystanie AI do obsługi klienta (chatboty, odpowiadające na zapytania 24/7) czy maksymalna personalizacja w działaniach marketingowych. Wykorzystanie AI niesie za sobą szereg korzyści - pozwala optymalizować skuteczność reklam i kampanii czy też ceny produktów w czasie rzeczywistym na podstawie zapotrzebowania.
Kolejnym globalnym trendem jest na pewno m-commerce. Mobile odpowiada już za prawie 74% ruchu w e-commerce a konsumenci wybierają go nie tylko do przeglądania treści, ale coraz częściej do finalizowana transakcji, co niesie za sobą konieczność dostosowania strategii do tego kanału sprzedaży. Widzimy to również w Empiku – nasza aplikacja to dziś ulubione miejsce zakupów naszych najbardziej lojalnych i aktywnych klientów, a przy tym najszybciej rosnący kanał online w całym ekosystemie Empiku.
Co prowadzi nas do trzeciego, kluczowego trendu, jakim, w obliczu zmian zwyczajów zakupowych po pandemii, stał się rozwój strategii omnichannel. Klient kupuje dziś na własnych zasadach – stacjonarnie, na desktopie czy w aplikacji (a najczęściej wielokanałowo). Wygrają więc ci, którzy najlepiej, najbardziej trafnie i najszybciej odpowiedzą na jego wszystkie potrzeby. Pandemia przyspieszyła jedynie zmiany, na które my jako Empik postawiliśmy już kilka lat temu. Dziś Empik to unikatowy ekosystem, na który składa się sieć ponad 340 salonów stacjonarnych i TOP3 platform e-commerce w Polsce, a zarazem dynamicznie rosnący marketplace, gdzie swoje sklepy prowadzą tysiące Sprzedawców zewnętrznych.
3 czynniki, które Twoim zdaniem najbardziej wpływają na efektywność sprzedaży w e-commerce
Rok 2022 w Polsce zamknęliśmy z liczbą ponad 55 tys. zarejestrowanych sklepów internetowych. Aby wyróżnić się w tak konkurencyjnym środowisku, niezbędne jest budowanie zaufania do marki i lojalności klientów. Wykorzystując różne kanały klienci dzielą się swoimi doświadczeniami o produktach czy sklepach. Jednocześnie 90% kupujących czyta opinie przed dokonaniem transakcji. Dlatego też opinie klientów stanowią bezsprzecznie wartość dla każdego biznesu, która może wpływać budująco lub destrukcyjnie, jeżeli odpowiednio o nie zadbamy.
Coraz większe wymagania stoją także przed logistyką. Zapewnienie darmowych, szybkich i zróżnicowanych opcji dostawy jest jednym z głównych czynników wpływających na efektywność sprzedaży w e-commerce. Szczególnie na rodzimym rynku oczekiwania klientów są mocno wyśrubowane, jeśli chodzi o koszty dostawy, czas wysyłki, jak również możliwie szeroki wybór spośród kilku metod, w tym opcji ekologicznych. Przykładowo - chociaż klienci Empik.com mają do wyboru szereg sposobów dostawy, takich jak punkty odbioru, Paczkomaty czy kurier (za 0 zł dla klientów Empik Premium), prawie 70% wszystkich zamówień w modelu sprzedaży własnej jest odbieranych w salonach Empik. Większość takich zamówień pozbawiona jest opakowań i wypełniaczy, co w 2022 pozwoliło ograniczyć wykorzystanie kartonów, folii czy kopert o niemal 800 ton.
Trzecim czynnikiem jest wysoka jakość obsługi na wszystkich etapach ścieżki klienta - zarówno przed zakupem, w procesie sprzedażowym, jak i po jego zakończeniu. Jasne i dokładne informacje na temat produktów, sprawny kontakt z obsługą klienta, zróżnicowany wybór form kontaktu - przez czat na żywo, maila, infolinię czy formularz kontaktowy - a także łatwość zwrotów i reklamacji to tylko niektóre z elementów, które pozwolą nam zadbać o zadowolenie z jakości obsługi.
